O call center já garantiu o seu espaço

Vivemos em meio a uma febre chamada mídia social. Originalmente criada para reunir grupos de amigos, familiares ou pessoas (com afinidades pelos mais variados temas), ela já está sendo explorada comercialmente pelas empresas, como forma de aproximação de seu público alvo. Essa abordagem comercial das mídias sociais, no entanto, ainda engatinha e tem um longo caminho a percorrer.

Enquanto amadurecemos a idéia, a esfera corporativa ainda conta com diferentes canais de comunicação muito eficientes para o contato com o cliente. E, para esse propósito, o sistema de Contact Center ainda é o mais eficaz entre eles.

O serviço chegou a ser rotulado como uma comunicação agressiva ao cliente, em função principalmente do “ataque” massificado utilizado por bancos e companhias telefônicas, entre outros, o que impulsionou a criação de lei que permite ao consumidor se cadastrar em uma lista que proíbe as empresas de entrar em contato com esse cliente.

Todavia, a medida, que vigora desde abril, teve apenas 520 mil aparelhos cadastrados até meados de setembro, segundo o Procon Paulista. As empresas de Contact Center receberam a notícia com certo alívio, pois, seus colaboradores contatarão apenas os supostos interessados em receber algum tipo de oferta via telefone.

O segmento ganhou ainda mais força durante a fase de turbulência econômica, que já dá fortes sinais de aquecimento. Contrariando as ondas de demissões ocorridas em diversos setores da economia, durante esse período entre outubro de 2008 e abril de 2009, o segmento abriu cada vez mais vagas e movimentou R$ 6,8 bilhões no País no primeiro semestre, uma alta de 12% ante o mesmo período do ano passado.

Entretanto, a aproximação e intimidade proporcionada pelo contato direto do telemarketing também traz seus riscos. Se o atendimento não tiver qualidade ou se ele não fornecer informações relevantes para os atuais e possíveis clientes, a empresa pode perder, e muito. Isso é ainda mais evidente quando comparamos mercados muito semelhantes, como que se diferenciam pouco na oferta de serviços e taxas. Nessas ocasiões, o atendimento faz toda a diferença na conquista do público comprador.

Para conquistar maior receptividade, é preciso trilhar um caminho de construção do relacionamento. Nesta esteira, cresce a demanda por profissionais mais qualificados, principalmente para o serviço de outbound (call center ativo), exigindo das empresas uma seleção mais criteriosa dos candidatos às vagas, que naturalmente demandam um dom nato para vender pelo telefone, algo que atualmente encontra-se na internet ou varejo.

Dentro desse contexto, profissionais com mais desenvoltura, domínio do idioma, carisma e tino comercial se destacam, ainda mais por conta da escassez de talentos que o segmento enfrenta. Serão eles os responsáveis pelo fortalecimento do nome da empresa, oferecendoo qualidade, bons serviços e principalmente, respeito ao consumidor.

Bianca Machado da Silva é gerente de vendas corporativas da matriz paulistana da Manpower. Possui formação em direito com experiência profissional concentrada na área comercial, junto a equipes de vendas, telemarketing e call center de grandes empresas. Na Manpower, sua atuação está direcionada à implantação de constantes melhorias no departamento de Contact Center, além de mapear oportunidades para a realização de parcerias e trabalhar pela consolidação e crescimento da companhia no País.

Fonte: http://portaldocallcenter.consumidormoderno.com.br/seu-espaco/colunistas/bianca-machado/o-call-center-ja-garantiu-o-seu-espaco/view