sexta-feira, 26 de junho de 2009

Marcas twitteiras

Publicado em 25/06/2009 por Ticiana Werneck – SITE CONSUMIDOR MODERNO

Especialista em boca-a-boca online analisa a presença das marcas no microblogging Twitter.

O Twitter já é o segundo site onde mais se publica informações nas redes sociais brasileiras, atrás apenas do orkut. Com o crescimento do interesse de usuários, cresce também a vontade das empresas em fazer parte desse ambiente e colocar sua marca em evidência. Sobre esse assunto, conversamos com Alessandro Barbosa Lima, sócio diretor da E-Life, empresa de monitoração e análise da comunicação boca a boca on-line. Acompanhe:

Consumidor Moderno: Como você avalia o Twitter como ferramenta de marketing?

O Twitter está em evidência e isso coloca as marcas que lá aparecem em evidência. Se buscarmos resultados para marcas no Google, onde a maioria das buscas dos consumidores começa, pouquíssimos resultados levam até o Twitter. O Twitter acaba sendo então um cluster, um grupo de usuários que usam o serviço de forma constante. Por conta disso e da velocidade da publicação de informações, o Twitter já é o segundo site onde mais se publica informações nas redes sociais brasileiras, atrás apenas do orkut.

CM: Como você vê os "tweets patrocinados"? Afinal, o preconceito de blogueiros e twitteiros ainda é grande.

O tweet patrocinado revive a polêmica dos posts pagos. Num ambiente democrático como a web, há espaço tanto para publicações e tweets espontâneos quanto para aqueles pagos. Não é porque um tweet é patrocinado ou mesmo o Twitter inteiro, como é o caso do Marcelo Tas, que ele deixa de ter sua credibilidade. Credibilidade não se compra, se conquista. Se o leitor verificar que a informação tem um viés por conta do patrocínio, ele vai deixar de seguir aquele Twitter. Na internet tudo é muito rápido.

CM: Qual a melhor fórmula para divulgar a marca no Twitter, sem polêmica?

O Boticário fez uma ação recente, no Dia dos Namorados, integrando o e-commerce deles com o Twitter, no www.tweetquerobeijoboticario.com. O site era bem simples: se propunha a ajudar os namorados a pedir qual o produto do Boticário eles queriam ganhar, escolhendo diretamente no site de e-commerce da marca. Foi o primeiro mashup de um site de e-commerce com o Twitter. Ao publicar seus desejos no Tweetquerobeijo, o consumidor acabava publicando também este desejo no seu Twitter. Por isso, a aplicação fez com que em uma semana os produtos do Boticário fossem compartilhados com 31 mil pessoas, que seguiam as pessoas que faziam o pedido. A aplicação também gerou uma pesquisa de mercado com os produtos mais desejados.

Além disso, nos próximos meses veremos uma enxurrada de aplicações que utilizam o Twitter como plataforma. Precisamos desenvolver e investir nestas aplicações, pois ao fazer isso estamos criando campanhas e ações de comunicação que já partem de uma plataforma com milhares de usuários. Numa analogia, podemos afirmar que desenvolver uma campanha utilizando o Twitter como plataforma é o mesmo que criar um sistema operacional utilizando o padrão Linux como plataforma - já se tem a vantagem competitiva de ter milhões de usuários em todo o mundo.

CM: O que vem por aí?

Veremos algumas tendências que tendem a se concretizar. A migração do site de produtos e campanhas para as redes sociais é uma. Esperamos que cada vez mais sites de campanhas utilizem as redes sociais como plataforma. Veremos campanhas sendo desenvolvidas não só para o Twitter, mas para o Facebook, orkut, etc. Cai a importância do site corporativo: por conta da utilização intensa das redes sociais, os sites de produtos e corporativos (se não utilizarem recursos de redes sociais ou estiverem inseridos em uma rede social) tenderão a ser menos usados e terem menor importância. Isso vai se refletir, sobretudo na busca de informações antes da decisão de compra de um produto ou serviço.

FONTE: http://consumidormoderno.uol.com.br/canais/vendas/marcas-twitteiras/view

Empresa lança ferramenta para monitorar comentários em redes sociais

Publicado em 25/06/2009 por Valdir Antonelli da Revista Consumidor Moderno


Módulo criado pela Sibra Informática visa auxiliar o monitoramento de comentários e o relacionamento com consumidores em redes sociais

Em um ambiente que cresce a cada dia e possibilita aos consumidores expressarem suas opiniões, compartilhar seus sentimentos e serem ouvidos por milhares de outras pessoas, as redes sociais estão se tornando um novo canal para que esse cliente divulgue como foi seu relacionamento com as empresas.

Com as pessoas gastando cada vez mais tempo em redes sociais como Twitter, YouTube ou Facebook, monitorar o que é comentado nestas redes passa a ser tão importante quanto atender esse cliente bem no Call Center. Pensando nisso, a Sibra Informática lançou um novo módulo para a ferramenta RightNow CRM Sob Demanda. O Cloud Monitor auxilia no monitoramento de comentários sobre a marca do cliente na internet e o relacionamento com consumidores nas redes sociais, além de avaliar a emoção detectada nas mensagens postadas.

“Nossos clientes e o mercado terão agora mais um importante recurso para “ouvir” seus consumidores e monitorar proativamente estas conversas”, explica Paulo Roberto Brasileiro de Souza, Diretor Geral da SIBRA INFORMÁTICA. Isto porque a versão mais recente do software RightNow CRM Sob Demanda traz o módulo Cloud Monitor, que auxilia organizações a dar um passo a frente em termos de fornecimento de grandes experiências, ouvindo seus clientes.

Como funciona - O módulo Cloud Monitor existente no RightNow CRM habilita a sua organização a participar das conversas de consumidores que ocorrem na nuvem social, com a capacidade de monitorar proativamente opiniões sobre os seus produtos e marcas, acompanhar discussões relevantes e adotar medidas imediatas como a criação ou divulgação proativa de um case de serviço baseado nas informações recolhidas.

Este módulo também utiliza o recurso de detecção de emoção do RightNow, o SmartSense©, para rastrear dinamicamente o texto dos tweets (e outros conteúdos) e avaliar como o consumidor se sente sobre um negócio. Por exemplo, um score emocional negativo pode ser priorizado para ação imediata.

Cloud Links - Em seu novo release o RightNow CRM também inclui uma nova funcionalidade relacionada a redes sociais, chamada Cloud Links. Enquanto o Cloud Monitor capacita sua organização a participar das conversas dos consumidores, o Cloud Links ajuda você a envolver os seus clientes na rede social mundial.

Com Cloud Links você pode incluir links para sites de redes sociais como Twitter, Facebook, LinkedIn, Flickr e YouTube em pesquisas e e-mails personalizados criados usando RightNow Marketing e Feedback para divulgar a palavra da sua organização e ganhar visibilidade junto aos consumidores que utilizam esses links.

Embora a maioria dos consumidores ainda contate as empresas utilizando os canais tradicionais de web, e-mail, telefone, chat, fóruns, cada vez mais as conversas sobre seus produtos e marcas estão sendo formadas nas nuvens sociais.

Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/canais/relacoes-de-consumo/empresa-lanca-ferramenta-para-monitorar-comentarios-em-redes-sociais/view

quinta-feira, 25 de junho de 2009

Empreendedores do marketing

Empreendedores do marketing

Confira como alguns brasileiros conseguem colocar em prática estratégias que figuram apenas no planejamento das empresas

Por Anna Gabriela Araujo

Eles não nasceram em berço de ouro, não estudaram nas melhores escolas do mundo dos negócios e a grande maioria desconhece as inúmeras teorias presentes no cenário do marketing. Em comum, eles têm o fato de transformar idéias simples em empreendimentos lucrativos. Confira como alguns empreendedores brasileiros conseguem colocar em prática estratégias que muitas vezes figuram apenas no planejamento de marketing das empresas.

Um feirante que se transformou no maior revendedor de produtos da Avon e da Natura. Um camelô que virou dono de um restaurante, de uma cafeteria e até de uma agência de marketing. E uma estudante de educação física que criou uma empresa de ginástica laboral e hoje emprega 20 profissionais. O que essas três histórias de sucesso têm em comum? O empreendedorismo aliado a inúmeras ferramentas de marketing, que muitas vezes são utilizadas de maneira intuitiva por esses empreendedores brasileiros.

O ex-feirante Guilherme Pólvora, o ex-camelô David Portes e a ex-universitária Iamara Ferres não nasceram em berço de ouro, não estudaram nas melhores escolas do mundo dos negócios e quando decidiram empreender, desconheciam completamente as teorias dos grandes nomes do mundo do marketing, como os 4 Ps de Philip Kotler, a teoria de administração de Peter Drucker ou ainda as cinco forças competitivas de Michael Porter. Mesmo assim, colecionam iniciativas de marketing inovadoras que vão de promoções diferenciadas a ações de endomarketing. “Hoje, a referência de sucesso não é mais o marketing praticado pelas grandes empresas e sim as estratégias utilizadas por esses empreendedores que trabalham com o que há de mais moderno no marketing, não de forma acadêmica, mas sim pela vivência de mercado. Tudo aquilo que demoramos anos para aprender na sala de aula eles fazem na prática. É o marketing de mercado”, comenta o consultor de marketing do Sebrae, Wlamir Bello. “Na literatura, existe uma gama enorme de definições para o marketing, mas a que mais se aproxima do mundo contemporâneo é ‘entender e atender o cliente’.”

Para ele, não existe outra categoria profissional que esteja mais em sintonia com o mercado do que o camelô. “Quando chove, o camelô vende guarda-chuva. Quando o São Paulo vence o campeonato, ele vende a camisa do time. Para profissionais como David Portes não tem crise porque, além de estar sempre atento às tendências de mercado, ele sabe que não pode errar.”

Entre os pontos positivos desse tipo de empreendimento citados por Bello está ainda a agilidade, já que o responsável pelo negócio toma as decisões ao mesmo tempo em que as implementa. “Nas pequenas e microempresas, os departamentos de marketing, financeiro, de pesquisa e atendimento ao cliente são áreas distintas presentes apenas na mente do empreendedor. Já na grande empresa existe todo um organograma que depende de muitas aprovações para a tomada de decisão”, compara o consultor do Sebrae. “O executivo tem como foco apresentar resultados para os investidores, o que faz com que o tal foco no cliente fique em segundo plano.”

Outro diferencial é o sistema de informação empresarial, um cadastro de clientes que permite ao pequeno empresário estudar o perfil de cada consumidor e ampliar seu faturamento a partir dessas informações. “O David tem um mailing de 5 mil clientes. Ele sabe desde a data de nascimento até as preferências de cada um, o que permite, por exemplo, o envio de um presente personalizado no dia do aniversário de determinado cliente”, explica Bello. “Não é só uma questão de intuição, mas sim de observação. Ele entendeu que muitas vezes o cliente não comprava seus produtos por falta de tempo, por isso implantou o sistema de delivery em sua banca de doces, com uma solução criativa: os pedidos eram feitos via celular.” Ele acrescenta ainda que como o cliente tem muita opção, hoje não basta apenas atender a sua necessidade, é preciso inovar para atrair a atenção do consumidor. “Antes as churrascarias vendiam apenas carnes. Hoje, vendem até comida japonesa, peixe e muita salada. Essa transformação no modelo de negócios não ocorreu por acaso.”

Mas Bello faz um alerta: são poucas as pequenas e microempresas brasileiras que mantêm seus mailings atualizados. Uma pesquisa do Sebrae feita com 450 micro e pequenas empresas (MPEs) aponta que 79% das vendas das MPEs são para o consumidor final, no entanto, apenas 37% das MPEs mantêm um cadastro atualizado de clientes, sendo que 46% das MPEs não possuem qualquer registro de seus consumidores e outras 16% têm um cadastro, mas está desatualizado. Resultado: embora realizem 79% das compras, os consumidores finais representam somente 68% do faturamento desses empreendimentos. “Conhecer o cliente e suas necessidades pode elevar o ticket médio, já que me permite entender porque, o que e com que periodicidade ele está comprando no meu estabelecimento. Uma pequena farmácia, por exemplo, cadastra o cliente e descobre que ele tem problema de pressão alta e acaba de comprar um medicamento para 30 dias, mas na receita estava indicado o uso frequente do medicamento. Uma das ações que o dono do negócio pode fazer é ligar para esse cliente 25 dias depois da compra e avisá-lo que o seu medicamento está prestes a acabar e que a farmácia preparou uma promoção especial para ele. Tudo para surpreender o cliente, que passará a fazer compras regulares nesse local.”

O levantamento do Sebrae mostra ainda que apenas 37% das empresas não investem em propaganda. Entre aquelas que investem, os canais mais utilizados são: jornais e revistas (19%); internet (16%); faixas e cartazes (16%); mala direta (14%); panfletos (12%), indicação boca a boca (12%); rádio e TV (11%); lista telefônica (7%); e telemarketing (7%). “O marketing tornou-se fundamental para as micro e pequenas empresas, porque o aumento da concorrência fez diminuir o alcance da divulgação boca a boca. Saímos da era da ditadura do vendedor e entramos na fase da ditadura de quem compra. Hoje, se vende menos, as margens são menores e o poder está na mão do cliente”, observa o consultor do Sebrae. “Mesmo pequeno, um empreendimento para crescer precisa investir de 5% a 10% de seu faturamento em ações de marketing.”

Para o professor da Trevisan Escola de Negócios, João Paulo Lara de Siqueira, esses empreendedores acertam mais do que muitos executivos, até porque, como costumava dizer Peter Drucker, marketing é habilidade de ver a empresa do ponto de vista do cliente – teoria que esse público acabou percebendo na prática. “Eles realmente se colocam no lugar do cliente e conseguem oferecer a solução certa para os problemas dos consumidores.”

Como exemplo, Siqueira cita o caso de Dona Dilma, uma senhora que deixou a profissão de empregada doméstica para iniciar sua carreira de empreendedora alugando óculos de sol e protetor solar na praia de Ipanema. No começo tinha apenas uma caixa de isopor, um saco de biscoito e uma garrafa d’água. Quase duas décadas depois, Dona Dilma conta com dois empregados e clientes fiéis que freqüentam sua barraca na orla carioca. “Por estar em contato direto com o público, esse tipo de profissional consegue desenvolver estratégias que realmente atendem as necessidades dos clientes.”

Para prosperar, empreendedores como Dona Dilma, Guilherme Pólvora, David Portes e Iamara Ferres desenvolveram uma fórmula que mescla criatividade, simpatia, marketing de relacionamento e muita promoção. De acordo com a pesquisa do Sebrae, a qualidade no atendimento (80%) é a principal estratégia de venda das micro e pequenas empresas, seguida do preço baixo (44%) e da variedade de produtos (42%). “Muitos desses empreendedores conseguem administrar o crescimento dos negócios, mas não possuem embasamento teórico para aplicar a mesma fórmula no departamento de marketing de uma grande empresa”, salienta Siqueira.

Fonte: http://www.revistamarketing.com.br/materia.aspx?m=201

Marketing Educacional

Marketing Educacional
O caminho para a valorização da marca, por Mônica Borja

Associada diretamente à reputação no mercado e na sociedade, a marca representa um ativo vital e estratégico, mas, também, pode tornar-se extremamente vulnerável. Valorizar e fortalecer essa marca é parte integrante de um processo diário e ininterrupto, amparado por ações que, necessariamente, congreguem todas as áreas, colaboradores e parceiros. Da mesma forma, a construção da marca deve basear-se em estratégias diversas e flexíveis, que se adaptem à realidade de mercado e ao público para o qual estão voltadas as atividades de uma instituição.

Campanhas de mídia que utilizam personalidades famosas podem ser uma boa estratégia para uma instituição que ainda se vê diante de um longo trajeto de construção de imagem pela frente. Mas hoje, com a intensa proliferação das mídias, reputação e imagem, mais do que nunca, formam um território que deve ser desenvolvido, renovado e, acima de tudo, protegido.

Uma pesquisa do programa Global Risk Briefing, conduzida pela Economist Intelligence Unit com 269 executivos seniores, revelou que, entre 13 categorias de risco, reputação e imagem constituem a mais significativa ameaça enfrentada pelas empresas. Sob essa ótica, a estratégia acima citada implica assumir alguns riscos que nem sempre valem a pena, em especial, nos casos em que a marca já se consolidou e por si só carrega a tradição e a credibilidade avalizada pelos anos de experiência e de construção de um sólido relacionamento com o público.

Quando se trata especificamente de instituições de ensino, a questão torna-se ainda mais delicada. Isso porque são entidades que obedecem a uma lógica peculiar, que não se aplica a outros setores econômicos. Crescimento acelerado, expansão e investimentos em marketing são importantes, mas nem sempre determinantes. A credibilidade de uma universidade, e conseqüentemente de sua marca, vincula-se ao estímulo à qualidade do ensino, pesquisa e extensão, a um corpo docente qualificado, laboratórios de primeira linha, espaço para congressos e simpósios em âmbito internacional, entre tantos outros fatores.

Para citar alguns dados, a empresa especializada Minder realizou uma pesquisa de imagem na qual a marca Mackenzie desponta entre as mais bem avaliadas no contexto do ensino superior em São Paulo. Diversos segmentos de público foram pesquisados, entre alunos do ensino médio, de cursinhos e de instituições concorrentes, além de formadores de opinião. O resultado indicou que a percepção do Mackenzie pelo público é extremamente favorável e amparada por sua experiência, solidez, confiabilidade, segurança e seriedade. Nas empresas, os profissionais aqui formados são vistos como flexíveis, equilibrados, com facilidade de se relacionar e trabalhar em equipe.

Entre as estratégias adotadas pelo Mackenzie, com ênfase no fortalecimento da marca, destaca-se uma importante parceria firmada em 2008 com o Clube Pinheiros. O marketing esportivo é uma ferramenta diferenciada por agregar força à marca e associar a instituição aos valores do esporte. Também aqui, o objetivo é ressaltar a tradição e o pioneirismo do Mackenzie, desta vez no esporte, que faz parte de seu DNA, e, adicionalmente, vincular seu nome a outra instituição centenária, que tem em comum com o Mackenzie o propósito de valorizar e incentivar a formação de atletas.

Reflexo da personalidade da marca Mackenzie, o programa Para Sempre Mackenzista (www.mackenzista.com.br) também merece ser citado neste contexto. As ações reúnem cerca de 110 mil antigos alunos que levam como herança de nossa instituição o “orgulho mackenzista”. Esse amor pela marca é uma conquista de décadas e, mais do que nunca, tem sido um de nossos maiores meios de divulgação: mackenzistas falam muito bem do Mackenzie.

Portanto, uma instituição como o Mackenzie – que tem gravado em sua marca o valor e a reputação conferidos por sua tradição centenária e o reconhecimento de sua qualidade no ensino – não necessita vincular sua imagem a nenhum outro elemento que não o conceito já disseminado e traduzido na assinatura “Educação e Cidadania desde 1870”, adotada em setembro de 2008.

Mônica Borja é gerente de marketing e relacionamento do Mackenzie

Fonte: http://www.revistamarketing.com.br/materia.aspx?m=159

O inesquecível "pé de boi"'

O inesquecível "pé de boi"'

Alex Periscinoto, um dos ícones do marketing brasileiro, relembra a criação dos primeiros comerciais do Fusca no país

Tão lendária quanto a história do carro que marcou a indústria automobilística nacional é a sua publicidade. Em comemoração aos 50 anos do Fusca no Brasil, a Marketing entrevistou Alex Periscinoto, um dos ícones do marketing brasileiro, que foi também responsável pela realização dos primeiros comerciais do veículo. Do departamento de criação de sua agência na época, a Alcântara Machado Publicidade (Almap), saíram grandes peças publicitárias para divulgar o carro que começou a ser comercializado no País em 1959. Anúncios premiados, como o “Lave e use” ou ainda o “Cheque ao portador”, ajudaram a construir a imagem do lendário Fusca, que até o término de sua produção, em 1996, vendeu 3,1 milhões de unidades em todo o território nacional.

Durante esse período, o “besouro” inspirou a criação de muitos modelos da Volkswagen, como a Brasília, apresentada em 1973 como uma opção mais sofisticada do Fusca; o SP2, que primava pelas formas arrojadas; e o TL, sucessor do Fusca quatro portas, popularmente conhecido como “Zé do Caixão”, devido à disposição das maçanetas nas quatro portas.

Periscinoto não só presenciou o surgimento de todos esses modelos como ajudou a vendê-los por meio de campanhas criativas. A seguir, o publicitário, que hoje é sócio e diretor da empresa de consultoria Sales, Periscinoto, Guerreiro & Associados, relembra algumas histórias de “mil novecentos e pé de boi”, como ele mesmo gosta de se referir à época do lançamento do Fusca no Brasil.

“O Fusca representou a vida da agência (Almap) durante muitos anos. A Volkswagen é um cliente que está lá desde 1960. Só mudaram os carros, mas a parceria se manteve. Essa relação duradoura fez da Volkswagen um dos clientes mais premiados do Brasil. Lembro de grandes campanhas que ajudei a produzir para o Fusca, que já foi lançado no País com um anúncio memorável. Para mostrar a simplicidade do carro, colocamos a imagem do veículo e a frase ‘lave e use’. Além de ser muito premiado no Brasil, o anúncio foi adaptado para diversos países. Depois, para passar a ideia de que o Fusca tinha um bom valor de revenda, criamos um anúncio nos mesmos moldes do anterior e o conceito ‘cheque ao portador’. Investimos nessa comunicação durante anos, até a chegada do Fusca quatro portas, que mostrava o ator e comediante Rogério Cardoso perguntando onde estava o motor do carro. Outra ação memorável foi a que produzimos para o lançamento da Brasília, em 1973: um anúncio que trazia uma fita métrica escondida na página dobrada para mostrar que o carro era maior por dentro do que por fora.

Uma das histórias mais inusitadas dessa época ocorreu durante o lançamento da versão popular do Fusca, o chamado ‘pé de boi’. Eu e o fotógrafo (German Lorca) fomos fazer uma foto para a campanha. Tinha que ser em uma zona rural, porque eu queria fotografar o carro ao lado de uma charrete. Quando chegamos lá, não havia nenhum cavalo para levar a charrete até o cenário. Como não tínhamos equipe de produção, eu fui puxando a charrete, e posso assegurar que era uma distância razoável. O Lorca não perdeu tempo e fotografou a cena e eu fiquei conhecido não como o ‘pé de boi’, mas como o ‘burro de carga’. O mais engraçado é que a fábrica preparou esse modelo simplificado com a expectativa de reduzir o preço do Fusca. Mas todos que o compravam acabavam gastando uma fortuna para equipá-lo. Logo concluímos que aquele produto não estava sendo aceito como tal, pois o brasileiro não estava a fim de comprar um carro pelado e sim um modelo mais arrumadinho. E foi assim que a Volkswagen tirou o ‘pé de boi’ de circulação, passando a vender apenas a versão normal do Fusca."

Fonte: Revista de Marketing - Editora Referência - Edição Abril de 2009
link: http://www.revistamarketing.com.br/materia.aspx?m=220



Metade dos internautas da América Latina é do Brasil

Estudo ainda afirma que país é o quinto colocado em número de pessoas que usam a rede no mundo.

Um em cada dez dos 1,6 bilhões de usuários de Internet no mundo está na América Latina – metade deles, no Brasil. É o que constatou um estudo feito pela Everis, consultoria de negócios e tecnologia da informação, em parceria com a Escola de Negócios da Universidade de Navarra (IESE Business School), e tomando como base as estatísticas da União Internacional das Telecomunicações (ITU).

Segundo o estudo, nove dos 44 países avaliados entre 2000 e 2008 aumentaram seu número de usuários a um ritmo superior a 40% por ano, incluindo Brasil, Colômbia, Cuba e Paraguai. No geral, porém, Paquistão e Marrocos apresentaram os crescimentos mais velozes, respectivamente 57,5% e 56,2% por ano.

Os países que concentram um número maior de usuários de Internet em todo o mundo, por sua vez, são China (285 milhões), Estados Unidos (234,4), Japão (89) e Índia (86,2). Somados à Alemanha, país europeu com maior número de usuários (61,9), correspondem a mais da metade do total mundial, quase 833 milhões, ou seja, 51,4%.

O Brasil, por sua vez, entra como o quinto país do mundo em número total de pessoas que navegam na rede. Já na relação entre abrangência de Internet e o PIB, países como o Brasil, Colômbia e Peru apresentaram índices bem acima do esperado, enquanto Argentina, Chile, México, Uruguai e Venezuela, por outro lado, apresentaram baixos números de usuários.

O estudo também revelou que, em 2008, 62% dos acessos a Internet no mundo foram feitos por banda larga. A América Latina apresenta a maior porcentagem, 79,2%. Entre os países avaliados, 19 têm mais de 90% das conexões em banda larga. A Coréia tem 100%, Suíça, França, Estados Unidos e Portugal têm 99% ou mais e Espanha tem 96,8%.

O Chile é o único país latino-americano nessa categoria, com 97,5% de suas conexões feitas por banda larga. A maior parte dos países da América Latina está na faixa entre 70% a 80% dos seus acessos feitos por banda larga. Em primeiro lugar, Colômbia (88,8%), seguido de Venezuela (85,4%), Brasil (84,9%), Uruguai (80,1%), México (80%) e Argentina (72,4%).

Fonte:
http://consumidormoderno.uol.com.br/canais/no-mundo/metade-dos-internautas-da-america-latina-e-do-brasil/view

Uma década de excelência

O mercado conheceu, na última semana, as empresas e lideres que mais se destacaram na arte de se relacionar e encantar os clientes, na última década.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que em 2009 chegou à décima edição, premiou, no último dia 18 de junho, as cem empresas que mais inovaram na última década na gestão de relacionamento com o cliente.

Manter uma gestão eficiente de clientes é pré-requisito para ser bem sucedido no mercado diante da crescente competitividade entre as empresas. Não por acaso os resultados financeiros das empresas premiadas são um retrato fiel da qualidade de suas estratégias de relacionamento.

Diante da contribuição do prêmio à cultura do relacionamento, e com base nas estatísticas dos dez anos de sua realização, a Consumidor Moderno premiou os grandes destaques ao longo desses anos, os Campeões da Década.

À noite de entrega do prêmio, considerado o Oscar Brasileiro do Relacionamento com os Clientes, foi marcada por muita celebração e confraternização. A festa de gala contou com a participação de importantes executivos, como Ivan Zurita, presidente da Nestlé, Roberto Lima, presidente da Vivo, João Cox, presidente da Claro e Roberto Saraiva, presidente do Habib’s.

Fonte:
http://consumidormoderno.uol.com.br/canais/relacoes-de-consumo/uma-decada-de-excelencia/view

- Confira também as fotos dos premiados
- Empresas da década
- Personalidades de Marketing e Comunicação

quarta-feira, 24 de junho de 2009

Marketing Olfativo: Que cheiro tem sua marca?

Alguma vez você já se perguntou que aroma têm as marcas?

Por que o aroma de um creme solar lembra as férias? Por que o cheiro da fumaça da lenha queimada lembra uma imagem de inverno em família? Até há pouco tempo, ninguém parava para pensar nessas perguntas, e as empresas não tinham se dado conta do efeito que produz um aroma agradável na experiência do cliente. A maior parte das empresas baseia sua identidade corporativa na imagem (no logotipo, no patrocínio ou no mobiliário dos estabelecimentos) e no som (o fundo musical das lojas ou a melodia de um anúncio da televisão). Contudo, a emoção que evoca um odor pode ser decisiva na hora da compra e é possível identificá-lo com os valores que a marca pretende transmitir. Pode inclusive servir para melhorar a produtividade e as condições de trabalho de uma empresa.


“Há uma mudança de tendência muito importante no processo de escolha do consumidor”, observa Roberto Álvarez del Blanco, professor de Marketing do Instituto de Empresa (IE). Isto se deve à neuroeconomia, “que é a combinação da neurociência, da economia e da psicologia no estudo do processo de escolha dos indivíduos. Esta ciência analisa o papel do cérebro quando a pessoa avalia uma decisão a tomar, quando examina os riscos e as recompensas e a forma como as pessoas interagem umas com as outras”, explica. De acordo com o professor do IE, esse conhecimento permite, por exemplo, “que compreendamos com exatidão a resposta humana diante das cores, da luz e dos aromas”. Contudo, Gerard Costa, professor de Marketing da escola de negócios Esade, diz que não estamos diante de uma mudança de tendência. “A experiência relativa à percepção dos odores corporativos, porém, requer uma técnica ainda muito incipiente”, observa.


Marketing olfativo

A técnica do “marketing olfativo” é mais uma entre as várias técnicas do marketing emocional. Chegar às profundezas do cérebro do espectador está na moda. Trata-se de uma técnica cujos efeitos perduram por vários anos seguidos. “Ela surge do convencimento de que os objetos têm aroma. Partindo dessa premissa, descobre-se que as pessoas, as casas, as comunidades, as cidades, e até mesmo os países, têm seu próprio aroma”, observa Álvarez del Blanco.

Costa diz que o termo marketing olfativo entrou na moda há cerca de 15 anos, quando se começou a trabalhar com o neuromarketing. “A tendência chegou primeiramente pela publicidade subliminar e, desde então, estudam-se os estímulos que afetam positivamente o cérebro”. Além disso, somam-se ao estudo as recentes pesquisas acadêmicas de caráter científico, estabelecendo-se uma distinção entre “a associação de cheiros às lojas e o projeto de um odor corporativo”.

EUA e Japão são os países onde há mais empresas “olfativas”, isto é, companhias que investem em um cheiro próprio por meio de dispositivos que espalham perfumes nas lojas (ambientadores). A Muzak, provedora de trilha musical personalizada, produz agora também ambientadores para as empresas. A Singapur Airlines aposta no marketing dos cinco sentidos para atingir um público selecionado; a Disney utiliza essa ferramenta há 15 anos em seus parques temáticos. Primeiro, a produtora americana deu um toque de realismo a seu público de filmes de ação ao introduzir cheiro de pólvora e de borracha queimada nas salas. Depois, impregnou as ruas e parques com cheiro de pipoca para despertar o apetite dos seus clientes. O sucesso da técnica empregada pela Disney incentivou a cadeia de hotéis Hilton e Sheraton, os restaurantes Hard Rock, a linha de automóveis de luxo Lexus e a produtora de cinema Paramount a fazerem o mesmo.

Por que todos os carros novos têm o mesmo cheiro?

Pense, por exemplo, no que acontece quando o vendedor de automóveis lhe passa as instruções sobre o novo carro que você acaba de comprar. Além de se referir à beleza dele, elogiar seu espaço interno, suas linhas modernas, o carro novo também cheira a novo, não é verdade? Não é coincidência o fato de que todos os carros novos “cheirem a novo”. Trata-se de um odor resultante de muitas horas de dedicação de um grupo de especialistas no assunto. “Há aromas específicos e outros que são universais”, explica Álvarez del Blanco. E acrescenta: “Não podemos nos esquecer de que o olfato é o mais primitivo de todos os sentidos. O ser humano tem mil genes relacionados ao olfato. Cerca de 60% estão hoje inativos. O ser humano pode distinguir entre dez mil odores distintos. Não é nada comparável aos cães, que são capazes de identificar cem mil, e aos ratos, que conseguem diferenciar entre 200.000 odores.”

Contudo, criar o aroma de uma marca não é nada fácil. Costa explica que “deveria ser um processo baseado no posicionamento que desejo dar à minha marca, além de ser algo integrado ao mix de marketing de minha empresa e coerente com ele”. O professor da Esade cita como exemplo o sucesso mundial da Singapur Airlines, que “soube construir um odor específico para sua marca em sintonia com outros aspectos do marketing da empresa tomando por base no posicionamento que queria dar à companhia: um toque oriental”.

Em 2003, o marketing de aromas movimentou cerca de 30 milhões de dólares em todo o mundo, e espera-se que chegue a 220 milhões em 2010. Na Espanha, o marketing do olfato é uma técnica ainda incipiente, embora o mercado de ambientadores para o lar e para o automóvel tenha crescido 74% nos últimos quatro anos. Ambos os professores concordam que esse marketing encontra-se ainda em fase inicial, e que ainda há um longo caminho a percorrer. “Nos EUA, o marketing de odores encontra-se mais avançado do que em qualquer outro lugar. Na Espanha, ainda é cedo para uma avaliação. O setor que mais investe nesse tipo de marketing é, principalmente, o de automóveis”, lembra Álvarez del Blanco.

A A de Aroma, uma empresa com um mês de funcionamento, trabalha com a identidade olfativa das empresas de alimento de preparo rápido Pans & Company, Rodilla e Dunkin’ Donuts, mas atua também em outros setores: ela tem entre seus clientes a Telefônica (telecomunicações), Cinesa (cinema), AC Hoteles y Mango (moda). A A de Aroma elabora fragrâncias personalizadas para cada empresa em função dos valores que a marca deseja reforçar, e implanta dispensadores de perfumes em seu estabelecimentos cujos cartuchos são trocados uma vez por mês.
O ser humano é capaz de se lembrar de dez mil aromas diferentes

Um estudo da Universidade Rockefeller (Nova York) revelou, em 1999, que o ser humano é capaz de se lembrar de 35% dos odores que sente, ante 5% do que vê, 2% do que ouvem e 1% daquilo que tocam. Além disso, a memória pode reter até 10.000 aromas distintos, ao passo que reconhece apenas 200 cores, de acordo com a pesquisa feita pelos cientistas Richard Axel e Linda Buck, vencedores do prêmio Nobel de medicina de 2004.


Comprovou-se também que uma empresa que tenha aroma próprio vende mais do que outra que não possui nenhuma fragrância específica. “Isto acarreta uma diferenciação extraordinária para a marca. Trata-se de uma singularidade que a afeta de modo cabal. As associações estereotipadas são valiosas, fidelizam o cliente e, principalmente, engendram uma qualidade que é tesouro de toda marca”, revela Álvarez del Blanco. Costa acrescenta alguns matizes: “Normalmente, os odores fortes vendem mais. Por exemplo, deixar aberto o forno com pães recém-assados em uma padaria é uma maneira de atrair o cliente que passa pela rua e que se deixa levar pelo aroma agradável que desprende do pão fresco.”

Assim, o odor de um creme solar lembra as férias; a torta de maçã quente evoca uma reunião de família e uma fragrância de brisa marinha é sinônimo de liberdade. Contudo, 83% dos investimentos publicitários se concentram em mensagens que procuram seduzir os olhos e os ouvidos, deixando de conquistar os demais sentidos. Álvarez del Blanco lembra que “o aroma percebido pelo olfato dever ser coerente com a atividade da marca para que o efeito seja agradável”. Portanto, quando se atinge esse objetivo, o cliente tem uma sensação “agradável, de ordem e de profissionalismo”. Contudo, é preciso levar em conta que “somente os odores relacionados com a natureza são odores globais”, lembra Costa. Não se deve esquecer também que, culturalmente, os odores são percebidos de maneira distinta de acordo com o lugar de origem do indivíduo. Contudo, os especialistas estão de acordo em relação ao fato de que os clientes compram experiências, e não produtos. “O odor se associa ao momento em que sinto o desejo de adquirir um produto ou serviço, e não à marca em si. Minha experiência com um determinado produto em casa vai muito além disso”, diz Costa.
Buscar a diferença

O sucesso consiste em conseguir criar um aroma que lembre a marca. Os especialistas estão de acordo com o fato de que criar um “odótipo” eficaz requer vários meses de trabalho. “É preciso saber onde a marca se acha exposta, analisar o contexto em que ela é consumida e em que cenário os clientes se relacionam com ela”. “No caso da empresa, é preciso definir com o que exatamente desejo me identificar, e é muito importante pensar nos suportes para o odor: como vou difundi-lo, onde quero marcar presença com ele e onde não quero”, aconselha Costa.

Ambos os professores também acham que é “muito complicado” obter um aroma universal e que agrade a todos. Costa lembra que os odores são percebidos de maneira diferente “pelos homens e pelas mulheres, pelo país de origem, pela idade e de acordo com a experiência de cada um”. Por isso, é impossível que uma mesma fragrância transmita a mesma mensagem a todos. Para Costa, a melhor marca da história do mundo seria aquela que todos associassem a um odor onde quer que fosse. Por fim, lança uma pergunta: “Quem não faz a ligação do odor do incenso com a igreja católica?”
Publicado no site wharton.universia.net