Buscando olhar para o futuro das operações e dos relacionamentos com seus clientes, as empresas de contact center buscam soluções mais sofisticadas e adaptadas às novas tecnologias
Investir em TI e ifraestrutura é uma constante no setor de contact center. Mesmo diante de tantas soluções no mercado e da rapidez com que são absorvidas, ponderar a adoção e a adaptação de alguma delas tem sido o maior desafio para diversas empresas.
Para Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia da NetCall CenterOrbium, as empresas já sofreram reveses ao implementar soluções que não se converteram em resultados efetivos. “O entendimento correto da tecnologia é chave para uma correta implementação, objetivando uma redução de risco no projeto com uma adoção mais lenta” aponta.
Na busca pela excelência no atendimento não há dúvida de que a componente tecnologia é um dos mais importantes fatores na briga pelo melhor desempenho. Soluções que permitam análises das interações realizadas no contact center (conhecidas como speech and data analytics), tanto em canais de voz quanto em chat e e-mail, são cada vez mais utilizadas. “Por meio dessas soluções é possível trazer relatórios com informações estratégicas para tomadas de decisão. Nos ajuda na identificação de problemas, tendências de mercado, entre outros”, afirma Regis Noronha, diretor-executivo de estratégias e informação da Atento.Uma outra importante ferramenta é o Book de Informações. Ele possibilita o armazenamento de dados relevantes que possam auxiliar e agilizar o atendimento.
“É uma base de conhecimentos colaborativa que pode ser atualizada a cada atendimento. É uma espécie de biblioteca virtual, na qual é possível arquivar os procedimentos de cada operação, como o esclarecimento de dúvidas sobre produtos ou serviços”, detalha Noronha.
Além disso, de olho na tendência de se comunicar por meio de mensagens de texto, adotada em larga escala pelos usuários de celular, muitas empresas têm levado em consideração a adoração de soluções que permitam a interação com os consumidores por meio de SMS em um modelo semelhante a um chat.
Hoje é possível que um cliente envie um SMS e inicie uma conversa com um atendente de uma empresa, seja para sanar dúvidas, fazer uma simples consulta ou até mesmo buscar a resolução de problemas mais específicos.
Em média, o tempo hábil no atendimento via SMS varia entre quatro e seis interações. “Esse tempo depende do tipo da informação: responder se o valor está correto; se a entrega vai ocorrer; ou perguntar sobre o status de um determinado protocolo, são exemplos de conversações rápidas”, informa Clarice. A boa aceitação do serviço é acompanhada de uma nova postura de relacionamento com o cliente, hoje muito mais conectado. “As empresas estão procurando alternativas e o consumidor está cada vez mais ‘teclador’ do que ‘falador’, principalmente em envios e recebimentos de informações objetivas”, acrescenta.
Em relação ao custo do atendimento via SMS, as despesas são pagas pela empresa fornecedora do serviço por meio do controle de LA/ Key words (número e palavras específicas).
Para Clarice, o maior atrativo para o consumidor nesse tipo serviço é a facilidade e a objetividade na resolução de seus problemas. Para a empresa a melhora fica na redução de custos, na maior produtividade e no acesso direto ao histórico de toda comunicação com o cliente.
Uma vez bem implementado, o uso de SMS se torna mais uma importante ferramenta no setor de contact center. “Com dispositivos mais potentes, o consumidor será sempre beneficiado. Ele aprenderá a usar o canal mais conveniente, na velocidade da sua necessidade”, conclui Clarice.
O papel das mídias sociais
Integrando um número cada vez maior de consumidores e empresas e abrindo espaço para o esclarecimento de serviços e para a troca de informações, cabe aqui uma pergunta: até que ponto a maior utilização das mídias sociais poderão substituir ou fazer com que haja uma transformação radical no trabalho de uma empresa de contact center?
Para Eliane Gasparotto, gerente de novos negócios de soluções de contact center da Avaya, as mídias sociais são, sim, uma nova maneira de se comunicar entre as pessoas e que envolvem também a comunicação de clientes com empresas. “As companhias começam a olhar esse meio de comunicação com mais atenção, mas, claro, que por ser muito recente ainda estão descobrindo como elas irão se relacionar com os clientes no mundo virtual e qual o real impacto nos contact centers”, comenta.
É certo que esse é um caminho inevitável e sem volta; contudo, o nível de exposição e a capacidade de amplificação de uma mensagem por esses meios têm colocado o tema sob observação cautelosa dentro das empresas. A maior parte delas ainda está definindo como atuar junto às redes sociais, não tendo uma política clara de como tratar o relacionamento com seus clientes por meio desses canais.
“No primeiro momento é necessário focar no impacto dessas comunidades em relação às marcas e empresas. Podemos usar, por exemplo, o feedback das redes sociais para aperfeiçoar os processos de atendimento e evoluir em determinados pontos nos quais o contact center possa interagir com essas redes”, explica Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude Software.
Para Carlos Pereira, consultor de soluções e produtos da Aspect, as redes sociais não substituirão os contact centers. “É uma relação de muitos com um, o que não permite, por exemplo, a comunicação com exposição de dados confidenciais, que é uma exigência comum em interações transacionais de um contact center e demanda responsável pela maior parte das interações com essas centrais”, salienta Pereira.
Marcelo Pugliesi, diretor de clientes da Direct Talk, acredita também que o canal telefônico não será desativado. Para ele o caminho é agregar novos canais e formas de atendimento e não eliminar nenhum deles. “Entendemos que existe uma grande oportunidade de as empresas colocarem seus consumidores mais próximos do negócio por meio desses canais e, com isso, lançar novos produtos, estabelecer novos serviços e ter sua marca divulgada e defendida por eles”.
Para Guilherme Porto, presidente da Plusoft, algumas empresas ainda não estão familiarizadas com as atuais necessidades do novo consumidor, que exige transparência e agilidade nas respostas de suas demandas. “As companhias que não se adequarem rapidamente perderão mercado. Esse novo consumidor dará preferência às empresas que interagirem de maneira rápida, clara e eficiente”, avalia.
Nessa direção, fazer com que o contact center interaja com as mídias sociais permitindo um atendimento virtual por meio de um “avatar” ou mesmo postando respostas automáticas em sites de relacionamentos para passar informações sobre um determinado assunto ou um produto, exemplificam os primeiros passos das empresas nas redes.
Site Portal Call Center
http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/novidades/investir-e-se-adaptar-este-e-o-futuro-1
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