Projeto do DPDC expõe falhas e acertos no relacionamento com consumidores

Com base nos números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, que consolidam dados dos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as empresas foram chamadas a assumir compromissos públicos de melhorias na relação com seus consumidores.

As metas propostas por cada fornecedor estão relacionadas a três compromissos considerados fundamentais pelo DPDC: (1) redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver seus problemas com as empresas; (2) aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e (3) aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

Telefonia

As operadoras de telefonia móvel ocuparam quatro entre dez posições do ranking de fornecedores mais reclamados do Cadastro Nacional de 2009. Somado a isso, a presença recorrente nos atendimentos dos Procons contribuiu para que o setor de telefonia fosse instado a participar do projeto Indicadores Públicos.

De acordo com os dados apurados pelo DPDC, a Tim foi a empresa de telefonia menos demandada e a única que apresentou quantidade de demanda inferior a 2009. Mas, ainda assim, nem ela, nem as outras duas operadoras participantes conseguiram atingir a primeira meta.

Com relação à meta números dois, a Vivo registrou a melhor taxa de resolutividade em CIPs (79,7%). A Claro teve o maior aumento percentual da mesma taxa – de 57,7% em 2009 para 72,6% em 2010 – sendo a única a atingir a meta por ela proposta.

Na terceira meta, a Vivo foi a empresa que registrou maior proporção de acordos em audiências, com 75%, seguida da Claro (63,9%) e da Tim (59%). A Claro teve a maior alta de um ano para outro e foi a única a atingir a meta proposta.

Assuntos financeiros

Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Citibank, HSBC e Caixa se comprometeram com os consumidores através do projeto Indicadores Públicos. Das sete instituições, a Caixa registrou o menor número de demandas em 2010 (8.977 atendimentos). O Citibank foi o único banco que atingiu a meta para redução de atendimentos.

No item solução em CIPs, o Itaú apresentou a melhor taxa de resolutividade de demandas (79,1%), o que representa um aumento de 10,1 pontos percentuais em relação a 2009, o maior registrado na área de assuntos financeiros. Itaú e Citibank conseguiram alcançar as metas em CIPs.

Já no número de reclamações fundamentadas atendidas, nenhum dos bancos atingiu o que foi proposto. De todos, o Bradesco foi o que alcançou a maior proporção: 69,3% dos processos administrativos contra a instituição financeira terminaram em acordos.

Apesar de não alcançarem a terceira meta, todos os bancos participantes apresentaram melhores resultados em relação a 2009.

Supermercados e varejo

As empresas do setor que se comprometeram com os Indicadores Públicos foram Carrefour, Walmart, Pão de Açúcar e Ponto Frio. O Pão de Açúcar foi o que registrou melhores resultados em todos os três itens avaliados no projeto: foram 3.269 demandas nos Procons em 2010, o menor número entre os participantes, com 65,1% de soluções em CIPs e 72,6% de acordos em audiências.

Entretanto, nenhuma das empresas, alcançou as metas propostas por elas mesmas para os três pontos do projeto. “Esta iniciativa tem por objetivo diminuir conflitos e ampliar as soluções nas relações de consumo. Cuidar dos consumidores e respeitar seus direitos deve fazer parte da agenda diária de todos os setores da economia. Reconhecemos o esforço das empresas envolvidas e esperamos que para a segunda edição possamos ter melhores resultados e mais empresas participantes”, ressalta a diretora do DPDC, Juliana Pereira.

Fonte: Consumidor Moderno
http://consumidormoderno.uol.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=3022:projeto-do-dpdc-expoe-falhas-e-acertos-no-relacionamento-com-consumidores&catid=90:pesquisas&Itemid=134