Agilidade, atenção e eficiência sempre foram palavras de ordem quando
o assunto é relacionamento com o consumidor. E a crescente adesão às
redes sociais exige cada vez mais esforços das empresas que realmente
desejam manter uma comunicação eficiente com seus clientes finais.
Mas como administrar, com excelência, o atendimento a cerca de um
milhão de contatos por ano, originados em diversos canais de
comunicação? Pois este é o complexo cenário que faz a área de
Relacionamento com Consumidor da
Coca-
Cola Brasil se superar a cada ano.
Seja para solucionar dúvidas, registrar reclamações, sugestões e
elogios, o cliente final tem de ser atendido com eficiência e rapidez.
Segundo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da
Coca-
Cola
Brasil, o cliente final está em toda parte e utiliza cada vez mais
meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Nosso
consumidor é nosso maior patrimônio e não podemos perder a oportunidade
de ouvir o que ele tem a dizer”, diz.
Presente nas redes sociais desde agosto de 2011 e atenta à velocidade deste novo estilo de comunicação, a
Coca-
Cola
Brasil sempre manteve o cuidadoso monitoramento de suas páginas
oficiais. Um dos principais ganhos com a iniciativa foi abrir contato
com um novo público – mais jovem, em relação aos consumidores que
costumam telefonar ou acessar o site da companhia.
Independentemente do teor dos comentários registrados, o foco da
Coca-
Cola
é a qualidade. Por isso, a principal missão desta área de
relacionamento é responder rapidamente a cada intervenção. E, de acordo
com Elizabeth, potencializar a satisfação dos clientes é o principal
ganho que a agilidade das respostas oferece.
Atualmente, são cerca de 2,8 milhões de consumidores cadastrados na área de Relacionamento com Consumidor da
Coca-
Cola
Brasil. E, seja qual for o canal e escolhido pelos clientes, todo o
atendimento é centralizado no departamento, que atua como um grande
repositório de informações. E não há como negar a importância
estratégica dos dados sobre consumidores, pedidos, reclamações,
sugestões e comentários em geral, relacionados aos mais de 150 produtos
disponíveis no mercado nacional.
Com processos de atendimento totalmente alinhados aos diversos setores da companhia, a
Coca-
Cola
Brasil conta com uma equipe de 34 operadores dedicados aos chamados via
telefone e e-mail, além de sete analistas responsáveis pelo atendimento
nas redes sociais.
Mas a complexidade dos fatores que envolvem o modelo de atendimento da
Coca-
Cola
Brasil exige muito mais que uma equipe eficiente. “Embora nossa área de
relacionamento seja centralizada, nossos produtos estão espalhados por
todo o País e os consumidores têm de ser atendidos rapidamente em
qualquer região, pelo respectivo distribuidor local”, explica.
Dessa forma, além de controlar as diversas etapas de cada
atendimento, a área de Relacionamento com Consumidor da companhia é
responsável pelo repasse de solicitações a cada engarrafador regional.
Além disso, o departamento também define todas as diretrizes adotadas
pelas 18 unidades de atendimento engarrador espalhadas pelo País,
incluindo o acompanhamento do ciclo completo dos chamados nacionais,
desde o início até o pós-atendimento. “Para nós, é fundamental que as
informações transitem com agilidade entre as áreas envolvidas em cada
atendimento.”
Diante desses fatores, a companhia decidiu aprimorar seu sistema de
gestão para integrar todos seus canais de atendimento em um único
sistema de CRM (Customer Relationship Management). “Integrar o controle e
a gestão de todos os chamados e meios de comunicação é a única forma de
oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar nossa interação com
os consumidores”, garante.
Para chegar à ferramenta ideal, capaz de atender às diversas necessidades que envolvem a otimização de seus processos, a
Coca-
Cola
Brasil avaliou as soluções propostas por cinco fornecedores. Porém,
segundo Elizabeth, ao observar os benefícios do Siebel On Demand – já
implantado pela Triscal no
call center
de outra grande companhia –, não houve dúvidas sobre a escolha da
plataforma. “Nosso antigo sistema foi eficiente por cerca de 10 anos,
mas já não oferecia os recursos e as facilidades que precisávamos.”
Parceria de sucesso.
A executiva lembra que, para implantar o novo
sistema, era fundamental eleger um fornecedor disposto a entender os
diversos processos que envolvem o cotidiano de sua área. E este foi o
principal motivo que a levou a contratar os serviços da Triscal,
integradora especializada em sistemas de gestão. “Precisávamos de um
parceiro que realmente entendesse o nosso negócio para otimizar a
implantação e nos ajudar a alcançar o máximo aproveitamento dos recursos
disponíveis”, lembra.
De acordo com Elizabeth, a sinergia entre as equipes da
Coca-
Cola
e da Triscal foi peça fundamental para o sucesso alcançado com o novo
sistema. “Além do foco na capacitação tecnológica, eles desenvolvem um
trabalho completamente direcionado às necessidades de cada cliente.
Tivemos muito sucesso com esta parceria, pois eles entenderam nossos
desejos e nos ajudaram muito; ainda ajudam.”
André Portella, diretor da Triscal, conta que os principais benefícios conquistados com a implantação do Siebel On Demand na
Coca-
Cola
estão relacionados ao controle de processos e à apresentação de
informações gerenciais. “Com a centralização de todos os canais de
atendimento, automatização de processos e a melhoria na qualidade das
informações, conseguimos ganhar agilidade e, com isso, oferecer um
melhor atendimento ao consumidor. E este é o objetivo principal da
Coca-
Cola.”, completa.
Além da implantação do novo sistema, a Triscal foi responsável pelo treinamento de todos os
colaboradores
envolvidos. “Trouxemos os responsáveis por nossas 18 unidades regionais
ao Rio de Janeiro e passamos dois dias em treinamento”, lembra
Elizabeth.
Atualmente, o Siebel On Demand já é utilizado por 120 usuários na
Coca-
Cola. Mas, ao todo, a companhia adquiriu 180 licenças e, ao longo de 2012, disponibilizará o acesso a mais 60
colaboradores.
“Ganhamos muita agilidade em nossa área, especialmente por se tratar de
um sistema que roda em plataforma Web. Assim, cada usuário acessa os
dados em tempo real, de acordo com a respectiva parametrização
regional.”
Comparado a outros sistemas, a executiva conta que outras grandes
vantagens do Siebel são a facilidade de preenchimento de dados, com base
em lógicas extremamente simples, e o repasse automático de cada evento
às respectivas áreas. “Com a antiga ferramenta, era necessário fazer o
envio manual de cada chamado, após o registro. E pessoas podem falhar!”
Assim, com a implantação do Siebel, cada operador insere os dados do
consumidor e, automaticamente, a manifestação é direcionada ao
engarrafador responsável pela respectiva localidade.
Outro importante ponto que beneficia todo processo de atendimento é
que o novo sistema evita o registro de informações duplicadas. Isso
porque o controle de eventos é armazenado com base nos dados do próprio
consumidor, independente do canal de atendimento utilizado. Dessa forma,
caso um cliente manifeste ocorrências em mais de um canal, não haverá
duplicidade de dados. Pois seja via telefone, e-mails, site, Twitter,
Orkut ou Facebook, todas as manifestações são acompanhadas, registradas e
atendidas de maneira integrada.
Atualmente, a
Coca-
Cola
Brasil se tornou exemplo global, pois é a única empresa do grupo que
mantém o controle centralizado de todos os canais de relacionamento com o
consumidor, especialmente por conta do controle . Antes mesmo da
implantação do novo sistema, a área nacional de Relacionamento com
Consumidor da companhia já era considerada uma referência por melhores
praticas. “Já estamos exportando nosso case para outras unidades”,
comemora.
Fonte: Portal Call Center
http://portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/gestao/crm/coca-cola-brasil-integra-canais-as-redes-sociais 
